第一章
物业安全管理的概念 一、物业安全管理
物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。
二、物业安全管理的要求：
1、 住宅小区安全管理要求：
小区基本实行封闭式管理。
有专业安全管理队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。
机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。
非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁 消防控制中心 24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。
消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。
制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。
无火灾安全隐患。
2、名称：
物业安全管理客户满意度 ≥ 95% 计算测定标准：
∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%
第二章
安全管理规章制度 一、秩序维护理规定
(一)物业小区组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作。
(二)安全管理部的职责和权力是：
1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。
2、实行 24 小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，发现治安隐患及时排除、制止。
3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，保障管辖区域内车辆安全。
4、严禁摆摊、乞讨、推销、散发广告等闲杂人员进入管理区域 5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护用户的权益，及时采取抢救措施。
6、维护各项规章制度，对不遵守上述规章制度的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。
7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。
(三)维护治安，人人有责。用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到：
1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。
2、遵守小区公布的旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度。
3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作。
4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理部处理。
5、爱护管辖区域的秩序维护设施。
二、安全管理员交接班制度
(一)接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。
(二)接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。
(三)交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。
(四)交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班。
(五)接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任。
(六)秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。
(七)接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。
三、秩序维护员巡逻签到制度
（一）实行 24 小时巡逻签到制，签到人员必须如实填写《巡逻记录表》 （二）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。
（三）秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到。
（四）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。
（五）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理。
四、安全防范工作重大事项报告制度
(一) 报告范围 1、凡在小区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。
2、小区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主、物业中心正常生活、工作秩序的治安案件。
3、小区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、人员非正常死亡情况等。
4、小区内发生（现）的凶杀、强奸，顾客被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。
（二）报告内容 1、案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。
2、案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。
（三）报告程序 1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。
2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告，再由领班向安全部主管和经理汇报。
3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是，由服务中心经理向公司主管领导报告。
（四）报告时限 1、凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。
2、一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。
3、一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。
4、火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告。
5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交秩序维护部。
五、消防监控中心工作制度
（一）消防监控室实行二十四小时专人轮班值守 （二）值班人员必须严守岗位，认真履行职责 （三）未经上级同意，不得擅自关闭消防设施设备 （四）未经批准，消防控制室禁止参观 （五）上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈 （六）严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备 （七）确保消防控制室的通讯设备畅通
（八）保持消防控制室内整洁，温度适宜 （九）非本室人员进入消防控制室要进行登记
六、停车场管理规定
（一）车场实行 24 小时值班制度，由秩序维护部负责管理，车辆随时可以进出； （二）临时车进出必须进行登记，登记信息除公司相关人员外，任何人无权查阅相关记录或资料。
（三）车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有剧毒、易燃易爆物品、和其它危险品的车辆停放。
(四)驾驶者必须关好车门窗，调好防盗系统到警备状态，有效证件及车内贵重物品必须随身携带，否则所产生的一切后果自负。
(五)载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必凭《搬运货物登记表》出场。
(六)车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道、草坪等。
(七)在住宅区的车速不得超过 15 公里/小时，不得鸣号，如车辆损坏路面或公共设施，应按价赔偿。
(八)不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍秩序维护员执行公务。
(九)必须严格执行本规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。
七、 摩托车、电动车、自行车存放管理规定
（一）凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的，应当自觉遵守本规定，服从秩序维护员的管理。
（二）外来摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位。
（三）秩序维护员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。
八、消防管理规定
（一）物业公司经理为本部的消防安全责任人，服务中心经理为公司服务中心的消防安全责任人，消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责，其职责如下：
1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况； 2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作
计划； 3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障； 4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程； 5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题； 6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队； 7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。
8、安全管理部主管为服务中心消防安全管理人,对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：
9、拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作； 10、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实； 11、制订消防安全工作的资金投入和组织保障方案； 12、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作； 13、督促相关人员对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通； 14、组织管理专职消防队和义务消防队； 15、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练； 16、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。
17、贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。
18、检查防火安全工作，发现火灾隐患和违章现象及时在《巡查情况记录》上登记，并报工程设备部填写《整改通知单》纠正消防违章，整改火情隐患。
19、消防器材设备，每月 5 日前进行检查，填写《消防箱设备检查表》，更换灭火器《检查标签》，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。
20、根据各小区的具体情况，消防措施，实施紧急状态下的疏散方案。
21、火灾报警后，到现场确认，自己能处理的及时处理，自己处理不了的按公司有关规定处理。
（二）消防安全管理：
1、楼梯走道和出口保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。
2、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。
3、严禁超负荷使用电器，以免发生事故。
4、各住户进行室内装修，须向服务中心提出书面申请，如需进行动火作业，必须填写《临时动火作业申请表》经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。
5、发生火警，应立即告知服务中心或拨火警电话 119，并关闭电闸、气阀，及时扑救。
6、必须服从消防机关和服务中心、工程设备部人员有关防火方面的管理。
（三）有下列情形之一的报消防部门处理：
1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的； 2、封闭或损坏安全疏通指示、事故照明设施或消防栓的； 3、不按规定使用液化石油气的； 4、乱拉、乱接电器线路的； 5、擅自挪用灭火器具、器材或消防备用水源的。
6、刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的。
（四）有下列情形之一的，责令停止作业：
1、未办理申请报批手续即进行室内装修的； 2、室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理； 3、焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。
（五）消防安全宣传教育和培训：
1、内容：
a) 有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程； b) 本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施； c) 有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；
d) 火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。
2、要求：
a) 公司各服务中心应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。
b) 安全管理部的消防安全培训和消防演习应当至少每年进行一次，培训的内容和演习内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。
c) 公司应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
九、消防安全检查制度
（一）一级检查：一级检查由各班组和秩序维护员组织实施 1、每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，防止本身能解决的火情隐患扩大为安全因素。
2、发现问题应及时以《不合格/纠正/预防措施报告》的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有责任。
3、值班的员工接班时必须提前进入岗位，向上班了解安全情况，必须亲自巡视责任，对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录。
4、巡逻秩序维护员每天至少三次对管理区域内消防安全进行：
（1）检查消防通道安全出口是否畅通，安全疏散标志，应急照明是否完好； （2）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整、有效； （3）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用； （4）检查动火、用电现场是否携带被批准的动火证，施工人员是否持有操作证，施工现场有无配备灭火器材； （5）其它消防安全情况； （6）巡查人员应及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的应当立即报告； （7）巡查人员应当填写巡查记录，当班领班及服务中心主管人员应当在巡查记录上签名。
（二）二级检查 ：二级检查由服务中心领导实施
1、服务中心经理（或经理助理）安全管理员每月应组织各班组长对管理区域内的消防情况进行一次检查。
2、检查班组一级对防火安全工作的执行情况。
3、火灾报警器配置及有效情况。
4、灭火器配置及有效情况。
5、用火、用电有无违章情况。
6、重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况。
7、消防（控制室）值班情况和设施运行、记录维护、保养情况。
8、易燃易爆危险物品和场所防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。
9、防火巡查情况。
10、消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。
11、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名，写出书面报告报上级主管部门，对重点部位违章情况应发火险隐患整改通知书，限期整改，并且要跟踪落实整改情况。
（三）三级检查：三级检查由公司实施 1、每二个月由安全管理部组织相关部门在公司范围内进行重点检查。
2、检查各服务中心贯彻防火安全的执行情况，检查各要害部位防火安全管理及制度执行情况，对员工进行防火知识抽查。
3、检查各服务中心消防设施（设备）的运行情况。
4、发现问题以《不合格/纠正/预防措施报告》或《整改通知书》(质量保证体系范围以外)的形式要求各服务中心限期整改。
十、消防安全总结制度
（一）每月以及重大节日之前对消防安全检查存在的问题写出书面总结上报公司发整改通知书。
（二）对公司组织的消防安全检查存在的问题写出书面总结。
（三）有安全月、半年及年终消防工作总结按时报公司安全管理部门备案。
（四）对每次消防演习必须写出书面总结报公司安全管理部备案。
（五）对消防安全联合大检查中存在的问题写出书面总结报公司安全管理部并发限期整改通知书。
（六）年终必须对全年消防安全工作以及存在的问题进行全面总结。报公司安全管理部备案。
十一、消防演习管理规定
（一）每年年初由消防负责人拟制消防演习方案，经经理批准后，报公司安委会备案。
（二）每次消防演习由消防主管制定演习计划，报服务中心批准。
（三）每年不得少于两次消防演习，服务中心消防演习前必须将演习的内容报公司安全管理部，经公司领导批准后才能实施。
（四）消防演习必须全员参加，任何人不得缺席，演习过程中必须精神饱满，认真对待。
（五）消防演习结束后，必须写出书面总结报告。
（六）消防演习当中必须注意安全，避免意外事故。
（七）消防演习（应急疏散）方案应包括以下内容：
1、组织机构；（灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护救护组、技术保障组）
2、相关负责人职责； 3、报警及接警程序 4、扑救初起火灾的程序及措施； 5、通讯联络、安全防护救护的程序及措施； 6、所需器材； 7、注意事项；
第三章
安全操作流程 （一）电梯故障 1. 消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码； 2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像； 3. 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需 24 小时以上，由服务中心发公告说明； 5. 安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；
6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 7. 如果电梯维修人员在 30 分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理； 8. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗； 9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10. 记录一切有关资料，并写出《重大事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
①
处理冷静，首先注意被困者的安危； ②
日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报服务中心跟进。
（二）
火警
防火安排 1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成； 2. 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态； 3. 组织人员培训和演习（急救\灭火\跑位等)； 4. 制作消防管理预案，并定期演练
灭火 5. 接到火警预报，立即现场查看； 6. 确定属于误报才可消音：
7. 通知当值最高管理人员； 8. 现场处理员工注意客户安全措施； 9. 用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11. 监控人员作好录像和整体组织调度； 12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应； 13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；
14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作； 15. 必要时拨打 119 报警； 16. 协助警员灭火； 17. 通报服务中心经理；
后继处理 18. 记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交服务中心； 19. 拍照留存，必要时报险理赔。
注意事项：
①
安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ②
走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③
即使是假火警，亦现场查看后再消警。
（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）
1. 立即致电 110 报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2. 立即通知管理人员到场； 3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5. 协助有关人员控制或封锁灾区； 6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7. 拍照留存； 8. 填写《重大事件报告》呈报。
注意事项：
①
处理必须冷静； ②
尽力保护任何人生命财产。