周热娜,王 萍，严佳玉，顾赛珊，闵思特，杨 波
健康促进医院是健康促进非常重要的组成部分，而以患者为中心又是健康促进医院的核心要素之一[1]。世界卫生组织在多个文件里强调实施以人为本的整合式卫生服务全球战略[2]。因此，在医院管理过程中认真处理患者的投诉、倾听患者的声音，就成为建设健康促进医院的关键一环。
在我国，随着社会经济的发展，居民的健康理念发生改变。居民在接受健康服务的过程中，对医院提供服务的形式、质量和多样性提出更高的要求。同时，居民的维权意识也越来越高。越来越多的患者从被动地由医生来决定如何进行治疗的角色中跳出来，主动地参与到对自身健康的维护，因此，医疗机构的投诉数量也呈现逐年上升的趋势[3-4]。患者投诉也成为医院服务管理关注的热点问题。医院投诉事件不仅影响医院的声誉，更反映出医院管理中存在的问题[5]。2019年3月发布的《医疗机构投诉管理办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，以“患者为中心”改善医疗服务、优化服务流程、注重人文关怀，从源头减少投诉。有研究证明，医疗机构用于防范医疗纠纷发生所投入的成本要低于因解决纠纷所消耗的费用[6]。和谐的医患关系不仅有利于医院科学管理，更是健康促进医院建设和树立医院品牌形象的重要内容。本研究对周浦医院2018—2020年的投诉事件进行回顾性分析，探讨投诉事件发生的原因，从而为构建和谐的医患关系、建设健康促进医院提出对策建议。
1.1 资料
资源来源为周浦医院2018—2020年的投诉事件。收集整理医院近三年的投诉数据，并对投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息进行分析。
1.2 研究方法
提取所得数据，应用Excel软件进行描述性分析。在此基础上采用鱼骨图法对投诉原因进一步归类，并进行推断性分析。
2.1 投诉数量及渠道来源
投诉事件的来源主要包括热线工单、来电、来访、来信。医院的大部分来电来访由医患关系办公室当场有效解决，当即转化为咨询或建议，不构成投诉事件。2018—2020年投诉事件逐年增加。医院投诉事件的渠道来源以热线工单为主，其中热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势，而来电来访投诉量呈现下降趋势。见表1。
表1 2018—2020年周浦医院投诉事件的基本情况 (n)
2018年周浦医院平均每月投诉量41件，峰值在12月份和7月份（48件和47件）；
2019年平均每月投诉量49件，峰值在4月份（72件）；
2020年平均每月投诉量为55件，峰值在6月份（123件）。
2.2 被投诉的科室
周浦医院2020年被投诉的临床医技科室居前5名的为发热门诊、妇产科、骨科、心内科、口腔科，被投诉的行政科室居前3名的为运行保障部、便民服务中心、财务部。2019年被投诉的临床医技科室居前5名的为急诊内科、妇产科、心内科、骨科、急创外科；
被投诉的行政科室居前3名的为运行保障部、财务部、信息管理部。2018年被投诉的临床医技科室居前5名的为妇产科、骨科、心内科、急诊内科、急创外科；
被投诉的行政科室居前3名的为运行保障部、财务部、信息管理部。见表2和表3。
表2 2018—2020年周浦医院临床医技科室被投诉量排名
表3 2018—2020年周浦医院行政科室被投诉量排名
2.3 投诉原因分析
周浦医院2018—2020年投诉原因主要分为六类：医疗质量（27.8%）、服务流程（10.7%）、服务态度（7.9%）、医疗环境（4.2%）、药品管理（3.7%）和其他方面（45.8%），其他原因主要包括疫情防控政策要求导致患者投诉、患者对相关告知不认可或期望较高、临床科室对相关制度执行不到位、诊疗费用、信息系统等问题。见表4。
表4 2018—2020年周浦医院投诉原因分类情况〔n(%)〕
为进一步找出投诉问题的根源，采用鱼骨图对投诉原因进行分析。见图1。
图1 鱼骨图分析医院投诉事件原因
投诉事件是医院应重视并利用的重要资源，因为医院可以通过患者投诉发现管理中的薄弱环节[4]。重视医院投诉事件的预防及管理、提升医院的服务效能，有助于推进以患者为中心的健康促进医院建设[7]。
3.1 医院的投诉量逐年增加，投诉渠道发生改变
目前大部分医院依然采用传统模式处理患者的投诉内容，这不仅无法及时反馈还会导致投诉事件的积压，影响投诉管理的效果[8]。周浦医院的投诉量逐年增加，且投诉渠道发生改变。来电来访的投诉量呈现下降趋势，热线工单（12320）投诉量呈现逐年上升的趋势，这提示患者通过12320热线工单投诉可能更畅通。医院应提高自身投诉渠道的畅通性，创新投诉管理模式，如推出微信公众号等，专人负责管理，为患者提供更加便利的条件，及时获取患者投诉的问题，第一时间予以解决，以提高医院投诉管理效率。
3.2 医院高频率被投诉科室的服务流程有待改善
周浦医院2018—2020年临床医技科室投诉量的前五名都包含妇产科、骨科、心内科；
2020年由于疫情暴发，医院的就医流程、安全管理制度发生应急调整，发热门诊成为投诉量最大的科室。医院应重点关注这四个临床医技科室，进行重点沟通，分析其服务流程中不合理的地方，做出相应预警措施，改善相应服务流程[9]。
3.3 医院非医源性服务投诉占比逐年增加
周浦医院的医疗质量类投诉占比逐年下降，而非医源性的服务投诉占比逐年增加。这反映出患者关心的的焦点不再只是医疗技术和水平，还对就医环境、服务流程、服务态度、停车管理等后勤保障提出了新要求[10]。有研究显示，不同季节医院的投诉量会有所不同[11]。本研究显示春夏季的投诉量增多，因此，医院应更加注重提升春夏季的医疗服务质量。
3.4 对策建议
3.4.1 改善就医环境和服务流程，让患者便捷就医
改善就医环境，为患者营造一种温馨的就医氛围，能增加患者对医院和医务人员的信任感，在一定程度上减少医院投诉量[7]。医院应变诉为金，重点改善患者投诉较多的就医环境和服务流程。例如：医院将电子叫号系统联合二次分诊模式完善门诊分诊工作，提高门诊分诊效率，减少患者候诊时间[12]；
利用信息化手段、“互联网+”技术开展线上预约、线上挂号、线上直接缴费、电子发票查询一体化就医流程，便捷患者就医通道；
停车场设立简洁醒目的指示牌，公示收费标准，及时更新管理措施等。同时，医院可充分利用志愿者队伍开展“啄木鸟行动”，及时发现服务流程中的问题；
在医院培养善于发现问题、群策群力解决问题的氛围[5]，不断提升医院的服务效能，改善患者就医体验。
3.4.2 改善服务态度，加强人文关怀
被誉为医学麦加的梅奥诊所，一直秉持着“患者需求至上”的核心价值观，强调患者体验的个性化和人性化，让每一位患者感受到温暖和尊重，最大程度维护患者的健康权益，这对指导我国医院建设服务型医院具有很强的现实意义[13]。医疗服务态度是医患关系的润滑剂，良好的态度和有效的沟通方式可以使患者增强对医生的信任，提升就医过程中的获得感[9]。医院应定期开展医务人员关于沟通技巧和人文关怀的培训，注重沟通语气，语言表达不要过于专业，加强服务意识，规范沟通语言行为；
定期组织医护人员学习医患沟通方面的知识及典型案例，教育医务人员树立科学合理的医患观；
开展临床患者体验活动，让医务人员学会换位思考，主动关怀患者，营造和谐的医患关系[3]。
3.4.3 提升医务人员专业技能水平，建立与患者投诉挂钩的奖惩制度
医务人员的专业技能水平直接关系到医院的医疗质量[3]。医院应加强医务人员的专业技能培训，鼓励医务人员钻研业务，多途径强化医务人员的操作技能（如举办技能竞赛 、定期考核、外出进修等）；
利用多种平台加强医务人员的质量安全培训，包括十八项核心制度、各项诊疗规范及医疗管理规定等[6]，不断提升医务人员的专业技能水平，保障医疗质量安全。同时，医院定期进行投诉事件案例梳理，每月讲评、每季度进行通报，建立与患者投诉挂钩的奖惩制度，将被投诉情况纳入科室及个人的绩效考核。
3.4.4 多渠道宣传，为患者提供有效引导
本研究结果显示患者信息不对称是医院投诉事件的主要原因之一，同时疫情期间就医模式暂时性的调整会导致部分患者的不理解及对医院服务产生不满[14]。医院应健全宣传工作机制，加强宣传部门与各部门协作，拓宽宣传途径，及时公布有关管理规定、服务流程；
传播卫生健康方面知识，加强宣传与告知，提高患者对相关医疗信息的知晓度，引导患者理性就医[15]。针对患者投诉、咨询较多的问题，如服务流程、服务费用等，医院可整理成宣传手册放至门诊病区的醒目位置[3]，或者利用新媒体手段进行常见问题解答。同时，充分运用健康促进方法提升居民的健康素养，将健康教育有效融入预防、医疗、康复等日常医院工作的各环节[7]，促进以患者为中心的服务型医院建设。
——中国质量万里行2015年第12期投诉统计分析报告中国质量万里行(2016年1期)2016-08-10投诉量拖垮品牌影响力 上海通用雪佛兰家用汽车(2016年4期)2016-02-28预见性护理在医技检查护理工作中的应用及效果评价中国医药导报(2009年15期)2009-06-18