2023年售后年度工作计划【精选推荐】

售后年度工作计划一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续下面是小编为大家整理的售后年度工作计划,供大家参考。

售后年度工作计划

售后年度工作计划 篇1

  一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。

  二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。

  三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。

  四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。

  五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

  六、加强5s管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。

  七、面对上海通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关。

  最后请公司各位领导放心,别克售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成____年公司下达的工作任务。

售后年度工作计划 篇2

  结合20xx年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。

为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下:

  一、20xx年度售后服务部的主要工作:20xx年售后部营业额:万余元。毛利:万余元,平均单车营业额:XX元。20xx年共进厂辆,其中润保辆。(具体数据,可根据部门实际情况。)

  二、不足之处

  售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。

  要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

  三、20xx年售后服务部的工作计划

  确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下:

  (一)、客户管理细化

  1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;

  2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;

  3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。

  (二)、续保率和预约率

  入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。

  (三)、资源共享、良性竞争

  在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;

  (四)、人员培训

  随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

  1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

  2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。

  (五)、增加维修人员

  随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。

  (六)、团队建设

售后年度工作计划 篇3

  其实,只要掌握一定的技巧和方法,写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结,关键把握以下几点。

  年底一到,职场人真是既开心又烦恼,开心的是年终奖的发放,烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实,只要掌握一定的技巧和方法,写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结,关键把握以下几点:

  第一,回顾20xx年度售后服务部的主要工作。

  第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可,并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题,最后还要针对问题说出解决思路及建议,层次一定要清晰。

  第三,一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话,这样的年终总结才具真实性。

  第四、展望20xx年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度、减少客户流失,做出售后服务部的下一年度计划。

  汽车4S店售后服务部年终总结范文如下,仅供参考:

  结合20xx年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。

为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下:

  一、20xx年度售后服务部的主要工作:20xx年售后部营业额:万余元。毛利:万余元,平均单车营业额:XX元。20xx年共进厂辆,其中润保辆。(具体数据,可根据部门实际情况。)

  二、不足之处

  售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。

  要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

  三、20xx年售后服务部的工作计划

  确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下:

  (一)客户管理细化

  1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;

  2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;

  3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。

  (二)续保率和预约率

  入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。

  (三)资源共享、良性竞争

  在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;

  (四)人员培训

  随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

  1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

  2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。

  (五)、增加维修人员

  随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。

  (六)、团队建设

  1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质。

  2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

  总的来讲,售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!

售后年度工作计划 篇4

  一.售后总体目标.

  “优化管理,稳步发展。”

  20__年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手:

  (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题, 明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。

  (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。

  (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。

  (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。

  (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。

  二.售后经营发展目标.

  人员定编。

  产值计划

  (一)营业指标。

  实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万

  实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

  基盘客户数1500人。

  日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台.

  车辆返修率低于2%.

  开展风行汽车讲堂不少于四次。

  保修索赔通过率不小于95%.

  关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

  年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。

配件营销指标达到 _万。

  精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上。

  (二)管理指标。

  1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作,

  部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

  2) 开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,提升集体凝聚力。

  3) 提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。

  (三)产值分配:

  各项改善措施。

  (一)前台改善计划.

  20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

  联系忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户满意度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

  注重对流失客户回访及分析,服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施,只有不断总结,自身才能不断进步。

  加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,管理上强化前台管理的协调沟通能力,内部人员提倡积极的“批评和自我批评”,创造良好的工作气氛,

  促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限,提高灵活度,对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制定完善合理的精品推销方案,提出有效激励,促进精品销售。

  加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的发展作出努力,对于消极思想,消极行为要采用合理的方式解决,充分给与纠正,解决为主,考核为辅,奖惩分明。

  (二).保险改善计划:

  保险理赔是售后的重点业务,其钣喷业务产值可以占产值的

  30﹪以上,现在维修市场竞争很激烈,不但是其它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强服务力和超质服务。

  为了保险业务的提升,要完成此项指标:加大续保力度;提高理赔单车产值,C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手:
⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标,为售后营业额全年可贡献 万左右。

  ⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保,鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

  ⑶主动挖掘客户:匹配相应的专职续保人员,给与有效的激励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,最大程度吸引我处续保。

  ⑷通过保险系统,有针对性开发客户资源。有内到外,从本点客户资源入手,整理尤其是至今的客户资源注意整理,对于购车时间在月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

  ⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上。

  ⑹.强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平。

  ⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率。

  三.客服改善计划:

  1) 忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖。

  2) 监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度。

  3) 指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的整理工作。

  4) 关于SA的客户满意度,及时发现问题,解决问题,维护公司利益,提高整体服务质量和CSI成绩。

售后年度工作计划 篇5

  时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

  作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:

  一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

  客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

  1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

  2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体。

  二、处理顾客投诉与抱怨

  1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

  3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

  2、态度好一点

  态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

  4、语言得体一点

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

  四、平息顾客的不满

  1、认真听取顾客的每一句话。

  2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。

  3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。

  4、提出有效的解决办法。

  以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后年度工作计划 篇6

  一、提高认识,坚定做好客服工作的信心。

  客服工作对我来说是个全新的工作,通过这段时间的工作,使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为标准,突出对人民群众讲感情,一切为了群众,一切依靠群众,坚持党的群众路线,深入群众,深入基层,倾听群众呼声,反映群众意愿,解决群众反映强烈的热点问题,与人民群众同呼吸共命运。

  __问题绝大部分关系人民群众切身利益,属于人民内部矛盾。我们党是全心全意为人民服务的党,我们的政府是为人民办实事的政府,群众有问题、有困难、有要求,就必然向党和政府来反映,这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口,对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用,客服工作的好坏直接体现了“____”在基层是否得到落实,通过学习和实践,坚定了我做好客服工作的信心。

  二、认真学习,尽快进入工作角色。

  要想做好客服工作,只有真诚和热心是远远不够的,还需要加强自身学习,熟悉和掌握有关__政策和法律法规。接待室的工作很繁杂,没有时间学习,我放弃了平时自己的爱好,利用业余时间,认真学习了《中华人民共和国__条例》《省__条例》和其它相关法律法规。

  在学习中遇到不懂或不理解的地方,虚心向同志们请教,通过学习,自身工作能力得到很大提高,在较短时间内便进入了工作角色。我参与接待了集体**、动迁补偿**、换届选举**等区几个影响较大的群体**事件。

  这些**人数多,情况复杂,有的是拖了好几年没有解决,因此怨气很大,在接待中,我认真做好记录,并且热心、真诚地向他们解释,同时宣传党的相关政策,协调相关部门领导认真处理,确保了事件没有进一步扩大,最后问题得到了妥善解决。通过这些**事件的处理,提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力,使我受益匪浅。

  三、真诚接待,切实解决来访群众实际问题。

  客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题,为民办好事办实事,我时刻牢记党的宗旨,从尊重人、理解人、关心人的角度出发,针对来访群众的思想认识和实际问题,尽力多做解疑、释惑、顺气工作,努力真正做到想群众所想,急群众所急,帮群众所需,解群众所难,实实在在为群众办实事办好事。

  虽然在这只是挂职锻炼,我还是客服工作作为自己的本职工作全力做好,为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位88岁老人,因家庭赡养矛盾,多次**没有解决,我热心接待,记录好情况后,并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家,耐心细致地做他们的工作,最后全家达成一致,老人也非常满意。街等户因问题多次**,而且情绪非常激动,我认真倾听他们反映的问题,入情入理地进行疏导,使他们情绪稳定下来。

  同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位,在很短时间内使他们反映的问题得到解决,得到群众赞誉。在客服工作中,我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众,给我的感觉就是要做好客服工作,确实需要付出很多很多的努力,但最重要的一点:必须付出真诚的心、无私的爱,才能__和群众之间架起理解和沟通的桥梁,虽然挂职锻炼的时间很短,我不断摸索客服工作的规律,接待**群众时做到热心,不冷漠处之;听取反映的问题时耐心,不厌其烦;处理问题时细心,不专横武断;碰到棘手问题时有恒心,不半途而废,直到问题解决。

  针对**群众的不同情况,我自学了心理学,根据不同**人的心理总结出自己的接待策略:对“哭闹型”的,一杯热茶、一张笑脸,充当“亲友团”;对“叫骂型”的,勇于忍受,甘做“出气筒”;对“别有用心型”的,据理力争,维护党和政府的尊严。

  四、爱岗敬业,严格要求自己。

  我十分珍惜这次锻炼机会,无论是接待来访群众,还是其它工作,我都尽职尽责,认真干好,不分份内份外,工作到位不越位,我同志们一起加班加点,有时整夜工作。在这段时间里,__办这个集体的凝聚力、战斗力和向心力使我深受感染,也从他们当中学到了好的传统和作风,在工作中,我处处向他们学习,严格要求自己。

  在客服工作中,我注意廉洁自律,认真执行中央有关廉政的各项规定,珍惜手中的权力,深感肩上的责任,时时处处在群众面前树立党员的良好形象。通过这段时间挂职锻炼,收获很多:做为一个党员干部,不但要认真学习“____”重要思想,更重要的是在实际工作中要积极践行,时刻把人民群众的根本利益放在首位,人民利益再小也是大事,权为民所用,情为民所系,利为民所谋,树立正确的权力观、政绩观,做到决策、谋事符合人民的根本利益。

  通过锻炼,增强了我的公仆意识,提高了我的领导艺术水平和驾驭复杂局面的能力,也使我的组织协调能力得到提高,更加融洽了与上级领导和相关部门的工作关系,为我今后开展工作创造了有利条件。虽然在工作中得到了锻炼和提高,但是按照党和人民的要求还有很大差距,主要感觉到理论 功底不厚,领导工作经验不足,这些都是我今后应该加以改进和提高的,我将在新的工作岗位上继续求真务实,开拓创新,把全部身心投入到做好本职工作中。

售后年度工作计划 篇7

  时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

  在过去一年里我学到了很多,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:

  一、塑造店铺良好形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

  二、学会换位思考

  当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  三、熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

  过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

  在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。

售后年度工作计划 篇8

  时间如指尖上的沙,总是留不住。总结了__年自己的一些成果后,就意味着__年个人销售工作计划的到来,刚接触销售时,在选择客户的问题上走过不少弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些食品行业,这给销售工作带来很多不便,这些企业往往对标签的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户。没有要求的客户不是好客户。

  __年工作计划如下:

  一、对于老客户,和固定客户,要经常保持联系,在有时间有条件的情况下,送一些小礼物或宴请客户,好稳定与客户关系。

  二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。

  三、要有好业绩就得加强业务学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把学业务与交流技能向结合。

  四、__年对自己有以下计划

  1、每周要增加10个以上的新客户,还要有3到5个潜在客户。

  2、一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。

  3、见客户之前要多了解客户的状态和需求,再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

  4、对客户不能有隐瞒和欺骗,这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

  5、要不断加强业务方面的学习,多看书,上网查阅相关资料,与同行们交流,向他们学习更好的方式方法。

  6、对所有客户的工作态度都要一样,但不能太低三下气。给客户一好印象,为公司树立更好的形象。

  7、客户遇到问题,不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意,让客户相信我们的工作实力,才能更好的完成任务。

  8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的,你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

售后年度工作计划 篇9

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定售后工作计划第二条售后工作计划第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后售后工作计划第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后售后工作计划第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行售后工作计划第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

  (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后年度工作计划 篇10

  时间飞逝,转眼间又是一个年头,回首去年年这一个年头,可以跟自己稍微安心的说句,这一年没有是一个收获颇多,让自己感觉较为踏实的一年。

  去年自己有幸加入了这个大家庭,还是在自己喜欢的售后部门工作,虽然不是新毕业的大学生,毅然还是有种好奇和忐忑,因为毕竟是第一次做服装方面的,带着一颗学习和进步的心,开始了这一年的生活。今天回首一年来的风风雨雨,有紧张,有感慨,更多的是喜悦。如果让我总结这一年的收获和进步,是闯四关。

  一、面对问题要冷静而不应该急躁,先要分析原因,再提出解决方案

  在刚进售后部时,在打造新店,我和负责打造xx店,有顾客反映说店里都没有了货,问什么时候上架,当我们中午12点多达到门店后,的确前面的架子已经空了许多却无人补货, 而店长此时不在店里,其他的人都在聊天。我就比较着急,直接叫了导购和我一起把货补了,而当时差点发火。当时多亏把我拉住,叫到了店外和我沟通。告诉我首先要冷静分析导致没有补货的原因是什么,然后我们该怎么来做。店长回来后我们了解到,首先是因为职责分工不明确,大家不知道自己的工作职责,再者是因为店里只有店长,其余的都是导购,如果店长不在,没有统一管理,此后我们做了各岗位的工作职责范围,以及晋升标准等。下次这种情况就没有发生了。

  二、学会了与人沟通

  我是一个北方人,在以前说话比较直接,常常只把自己的想法表达出来而忽略了别人的感受,没有达到预期的效果。在来到后,经过外训和向和经理还有其他同事等的学习,我学会了简单的与人沟通的技巧,首先明确我要沟通的顾客以及要沟通的内容,其次知道其性格,根据性格选择你要沟通的地点和时间。最后选择沟通的方式以及沟通的语言方式和语气。

  三、授之以渔,而非授之以鱼

  在8月份开始有陈列小组陈列后,我一直埋头去工作,而没有把我所知道的教给我的同事,导致在他来了三个多月后,我还是得在他独立工作的时候给他把好前关的沟通和后期的分析。反思后,我想我应该要把我会的东西教给他们,这时我就尝试着放手去让他做一些事情,让他承担起一些责任,而不是像以前一样庇护着。对新来的员工,我会先做好学习计划以及实践的内容,让他们明确知道自己的学习计划和目的。真正做到授之以渔,而非授之以鱼。

  四、宏观把握问题

  通过近一年的学习,总结,自己认为首先要从宏观上去把握事情,从这些所有的每一步都要想好,脑子里面有一个总体的框架,一定要把每一个点做好。在推动一项工作的时候,我总会去想一下,如何来做,什么时候做谁来做,通过怎样的方式来做,会达到什么预期的效果,如果错误,该怎么来改正,等等,让自己心思变得缜密,换一个角度和高度来思维。

  最后希望在新的一年里,自己以全新的面貌来迎接新的挑战,希望自己能够跟同事们共同努力加油!齐心协力,努力把工作做得更好。

售后年度工作计划 篇11

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定售后计划第二条售后计划第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后售后计划第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后售后计划第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行售后计划第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

  (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后年度工作计划 篇12

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

  终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

  2、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

  建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

  数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

  人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

推荐访问:售后 年度工作计划 售后年度工作计划 售后年度工作计划 售后年度工作计划怎么写