陈静
摘 要：互联网、大数据、云计算等高新技术驱动着我国平台经济的快速发展，但这种自由而灵活的工作特征也增加了平台工作者与周围环境的疏离感和孤独感，严重损耗其幸福感。有研究表明主动服务行为是影响幸福感的重要途径，但是主动服务行为作为一种具体的主动性工作行为，对工作幸福感会带来何种影响，学者们并未得出结论。因此，本文以平台工作者为主要研究对象，依据资源保存（COR）理论，从资源损耗（情绪耗竭加重）和资源增益（积极情绪提升）两条路径来探讨平台工作者主动服务行为对其工作幸福感的双刃剑效应，此外本文还探究了核心自我评价在主动服务行为和积极情绪（情绪耗竭）关系中的调节机制。本研究结果丰富了主动服务行为的后果变量研究，拓宽了主动服务行为影响幸福感的机制探索，对于鼓励平台工作者从事主动服务行为等相关研究具有重要的实践意义。
关键词：主动服务行为；
工作幸福感；
核心自我评价
一、引言
改革开放四十多年来，我国第三产业蓬勃发展。从1978年至2021年，我国第三产业增加值占GDP比重从24.6%上升至53.3%，服务业已成为拉动我国国民经济增长的主要力量。在激烈的市场竞争中，服务行业若想要走在前列，一线服务人员就需要尽最大努力满足客户的需求，由此可见，员工主动服务客户行为会对客户服务质量感知产生影响。零工经济下的平台服务业面临着同样多样化的客户需求，在网约车行业，网约车司机的主动服务行为可能包括上车前帮客户搬运行李或为顾客提供舒适的乘车环境；
在外卖行业，骑手不断提高送餐速度；
在自由设计类行业，设计师积极关注顾客的潜在需求，保持与客户的积极互动。但是目前研究仅是从组织获益的视角来探讨主动服务行为会给客户和组织带来有利的价值，平台工作者作为实施主动服务行为的一方，现有研究却没有探讨其是否会产生个人收益。
此外，互联网、大数据、云计算和人工智能等技术驱动了我国平台经济的发展，深刻影响和改变着组织管理情境，为平台工作者的工作幸福感提升带来了诸多挑战。平台工作者属于传统劳动力市场的边缘群体，现有调查显示他们与周边环境的疏远感和孤独感和其他工作者相比加倍，严重影响了平台工作者的工作幸福感，然而工作幸福感对于个人身心健康与职业发展都具有重要意义。因此，有必要从幸福感视角来探讨平台工作者的主动服务行为的影响效果。
二、研究综述
1.主动服务行为相关研究
自20世纪90年代以来，主动行为的研究在全球范围内取得了较大的进展。虽然一线服务行业员工会对顾客满意度和忠诚度产生深远影响，但主动行为的话题在服务领域却很少被讨论。为此，Rank等（2007）将主动行为的概念从组织行为领域扩展到服务领域，提出了主动服务行为的概念，开辟了未来研究新视角，从而填补了服务领域主动行为的重要研究空白。
主动服务行为是指超越本职工作和特定服务标准的服务行为，具有三大关键特征。第一，自发性行为，比如员工提供超出客户、企业和监管部门等要求的服务；
第二，预见性行为，比如员工需要提前预测未来客户的需求和潜在问题，对客户做出更好的回应；
第三，一致性行为，是指员工持久地履行服务承诺和主动反馈以获得客户高满意度。主动服务行为的目的是在不確定和波动的情况下合理预测客户的需求，跟踪发现影响客户服务的问题，持续改进服务质量。
现有研究关于主动服务行为的前因研究可以分为两大类：个人变量和环境变量。个人前因变量的探究主要包括主动性动机、自我效能感等变量。环境类前因变量包括两大类：一类是对主动服务行为产生积极影响的变量，包括算法控制、服务型领导、主动性人格、主管支持、社会责任型人力资源管理实践等；
另一类是对主动服务行为产生消极影响的变量如性骚扰等。但是目前研究大多局限于探讨主动服务行为的前因变量，结果变量的研究目前只触及了主动服务行为对顾客满意度的积极影响方面，而未探讨其是否会存在消极影响。
2.零工经济下平台工作者的主动服务行为的述评
近年来，我国零工经济蓬勃发展，外卖、快递、网约车等平台企业扩张速度加快，市场规模不断扩大。中国饭店协会联合饿了么发布的《2020—2021年中国外卖行业发展研究报告》显示，2020年中国在线外卖市场规模达6646.2亿元，同比增长15%。我国快递行业发展也当仁不让，2020年全国快递服务企业业务量累计完成达833.58亿件，同比增长31.2%。零工经济下的平台服务业要想在激烈的市场竞争中获得成功，就应当重视并鼓励平台工作者从事主动服务行为。在外卖行业中，顺手帮顾客丢个垃圾、给客户画个小老虎等这类的客户需求层出不穷；
在网约车行业，帮顾客主动搬行李和维系整个乘车过程的良好氛围的现象也并不少见。
三、主动服务行为对工作幸福感的影响机制
1.主动服务行为与平台工作者工作幸福感之间的增益路径：积极情绪的作用
根据COR理论，本研究认为平台工作者从事主动服务行为产生的积极影响是诱发积极情绪。由于主动服务客户行为能够满足客户超预期的需求，客户感受到被关心和积极付出能够引发客户对平台工作者产生更多的感谢和夸奖，增强二者之间的互动，促进了工作者的关系资源。此外，由于主动服务行为是一种资源性活动，平台工作者在为客户主动服务过程中，可以体验到足够的自主性，丰富了其工作资源。因此，平台工作者在从事主动服务行为后，可以获得更多的工作和关系资源，而这些资源正好可以增强工作者的积极情绪。
积极情绪体验进一步影响工作幸福感（Zheng et al，2015）。COR理论认为，资源充足的个体可以获得更多的资源，实现资源增益，更有利于平台工作者顺利完成工作任务，因而能提高其工作幸福感。在积极情绪状态下，个体往往会更加积极地评价他们自身的工作体验，因而积极情绪会激发平台工作者对其工作的积极评价，产生工作满意度，增强工作幸福感。综上，平台工作者从事主动服务行为提高了积极情绪，而积极情绪进一步改善了其对工作幸福感的评价。基于此，本文提出如下假设：
假设1：平台工作者每日从事主动服务行为会增强积极情绪，进而提高其工作幸福感。
2.主动服务行为与工作幸福感的损耗路径：情绪耗竭的作用
尽管平台工作者从事主动服务行为能收获多种资源，但从事主动服务行为本身也会不断消耗个人资源。COR理论认为个体存在维持原来自身资源，并不断补充新资源的动机。如果资源不断衰减而无新资源补给，就会引发个体情绪耗竭、退出等消极行为以维持自身资源恒定。情绪耗竭是一种因为过度耗用心理和情绪资源后所引发的疲劳状态。当个体从事主动服务行为时，除了履行本职工作要求，还需要将身心资源投入额外事务中去，平台工作者将花费更多的工作时间和精力，来完成这些任务，这很容易让平台工作者陷入情绪耗竭的处境。
情绪耗竭对个体幸福感产生负面影响。情绪耗竭会导致员工产生低沉、失意、焦躁、慌张等消极情绪，降低工作者参与工作的程度，严重影响员工的工作绩效，进而影响个体的工作幸福感。综上，平台工作者从事主动服务行为会增加其情绪耗竭，而情绪耗竭会进一步恶化工作者的工作幸福感。基于此，提出如下假设：
假设2：平台工作者每日从事主动服务行为会增加其情绪耗竭，进而恶化其工作幸福感。
3.核心自我评价的调节效应
核心自我评价是指个体对其自身能力和價值的基本评价（陈璐和黄丽，2017）。JUDGE等（2002）发现，核心自我评价在预测个人行为和态度上比其他人格特质更具代表性。鉴于此，本研究将探讨主动服务行为对工作幸福感的影响是否会因为个体核心自我评价的不同而产生显著差异。
核心自我评价高的个体会积极主动地自我评价，将当前的工作定义为有趣、重要且具有意义的，因此其情绪状态越稳定，在不同的情境下越能保持乐观、积极、一致的认知，在工作、目标当中越会肯定自我价值和能力，就会表现出更加积极主动的状态。
依据COR理论，为了防止当前资源的流失并且获取新资源，个体会不断投入资源（李燕萍，郑馨怡和刘宗华，2017）。当个体核心自我评价程度较高时，平台工作者更可能为了获得资源而从事主动服务行为，从而更多地获得来自顾客的积极评价，在此基础上，还能强化与顾客的关系，收获更多的关系资源，而获取的这些资源能够提高平台工作者的积极情绪。此外，高核心自我评价的个体会更加积极主动地、自觉地花费更多的时间、精力去主动完成工作任务。因此，高核心自我评价的个体有可能不会额外投入过多的情绪资源去改善和重建关系，对于情绪耗竭的感知程度也会较低。
然而，低核心自我评价的平台工作者的个人自我认知和动机水平会更容易受到外界情境因素的影响，限制了其通过主动服务行为获得更多资源的可能，阻碍其资源增益，从而会降低对积极情绪的获取。此外该类人群自我评价波动性较高，会更容易受到从事主动服务行为的影响而使得自我评价发生变化，因而会投入过多情绪资源来改善关系，对情绪耗竭的感知程度大大增加。
假设3：与低核心自我评价的平台工作者相比，高核心自我评价的工作者每日从事主动服务行为与积极情绪之间的关系更强。
假设4：与低核心自我评价的平台工作者相比，高核心自我评价的工作者每日从事主动服务行为与情绪耗竭之间的关系更弱。
四、研究启示
1.理论启示
第一点，本研究构建了主动服务行为对工作幸福感研究的双路径模型（见图1）。现有研究主要探讨的是主动服务行为的积极影响效应，本文突破以往主动服务行为后果研究的传统方向，同时考虑主动服务行为对工作者自身的积极与消极影响，从而增强对主动服务行为“双刃剑”效应的理解，不仅证实了平台工作者的主动服务行为通过积极情绪提升幸福感的增益路径，同时验证了主动服务行为通过情绪耗竭进而降低幸福感的损耗路径。
第二点，本研究构建了核心自我评价的跨层次调节机制。依据COR理论，对于高核心自我评价的平台工作者而言，主动服务行为会促进积极作用；
对于低核心自我评价的平台工作者而言，主动服务行为则会加重其消极影响。这表明平台工作者的核心自我评价可以增强主动服务行为的收益，降低其潜在的损耗或代价。
2.实践启示
零工经济发展迅速，随着市场竞争不断加剧，平台企业的生存和发展也面临着巨大的挑战。一方面，平台工作者的主动服务行为能够在平台企业长期持续的发展中发挥着不可小觑的作用。另一方面，受到客户需求多样性以及客户评价的影响，平台工作者也会不断尝试主动服务行为，增加与客户之间的积极互动从而提高平台工作者的积极情绪。但是，主动服务行为也会使工作者付出一定的代价，即陷入情绪枯竭的境地。因此，为了使平台企业和平台工作者构建双赢的局面，管理实践中应重视和积极推动工作者的主动服务行为。
第一点，平台企业可以采取多样化的奖励手段来鼓励平台工作者提供主动服务行为。平台企业可以采取多种正向激励措施，如奖金、休假、旅游奖励，提高其主动服务动机，使他们意识到主动服务行为是增强工作幸福感的重要源泉，从而逐渐形成一种工作者主动服务的行为特质，使其体会到主动服务的乐趣。
第二点，平台企业充分考虑平台工作者个人的时间、情绪等压力等，合理安排工作任务。在一定程度上，主动服务行为能增强个人的工作幸福感，但是如果超出了一定的限度，主动服务行为很可能导致出现负面问题，如情绪耗竭。如外卖行业持续地通过算法优化骑手配送时间，在提高效益的同时也给骑手增加了时间压力，不少骑手为了按时送餐违反交通规则，严重影响其工作幸福感。因此，平台企业应当充分调研，人性化地安排员工的工作任务。
第三点，对于不同核心自我评价的平台工作者，平台企业可以采取差异化的管理方式。在平台工作者进入该行业时，平台企业可为其提供性格测试，对于高核心自我评价的工作者，给予其更多的工作自主权，充分发挥其工作主观能动性，激发起主动服务客户行为。
第四点，平台工作者自身应树立积极的服务精神，主动为客户提供个性化的服务，不断提升自我服务水平和能力。此外，平台工作者也应当学会从服务客户当中发掘自身价值，认可自我，通过获得客户的高满意度来提高自我工作幸福感。
参考文献：
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[3]李燕萍，郑馨怡，刘宗华.基于资源保存理论的内部人身份感知对员工建言行为的影响机制研究[J].管理学报，2017（2）：196-204.
[4]陈璐，黄丽.基于性别调节作用的人格特质、领导身份认同与领导动机研究[J].管理学报，2017（1）：44-54.